Deloitte’ten Erdem İlhan dijital deneyimleri yeniden tasarlamanın yollarını aktardı

Webrazzi Dijital 2019 etkinliğinde sahne alan Deloitte Digital’in Dijital Çözümler Direktörü Erdem İlhan, “Hacking the Digital Experience” başlıklı konuşmasında dijital ekosistemin ve bu ekosistemdeki müşteri deneyimi beklentilerinin değişimini aktardı.

Yeni bir çağ için yeni bir modelin gerekli olduğunu belirten İlhan, evrilen kullanıcı beklentilerini aktarırken taleplerinin anlık olarak hayata geçmesini istediklerini, geleneksel müşteri yolculuğunu takip etmediklerini ve sürekli medya üretimi ve tüketimi yaptıklarını belirtti. Bu noktada klasikleşen “mobil yükselecek” ifadesini hatırlatan İlhan, “Mobil yükseldi, mobil artık zaten birinci kanal olmuş durumda.” dedi.Jenerasyon farkı olmaksızın anında talep eden daha sabırsız bir müşteri kitlesiyle karşı karşıya olduğumuzu söyleyen İlhan, bu kitenin müşteri deneyimi esnasında yaşadıkları sorunları hemen LinkedIn üzerinden yöneticilere ilettiğini ya da Twitter’da şikayet ettiğini belirtti.

Evrilen kullanıcı beklentileriyle birlikte satın almaya giden yolun da evrildiğini ifade eden İlhan, katılımcılara bu yoldaki temas noktalarının çeşitliliğini bir şema ile gösterdi. Bu noktada bazen müşteriye temas etmemenin önemine dikkat çeken İlhan, buna sürekli gönderilen push bildirimleri örnek gösterdi.

İlhan, kullanıcı beklentilerindeki bu değişim ile birlikte şirketlerin de evrimleştiğini dile getirdi. Bu noktada şirketlerin müşteri deneyimi, organizasyonel yapı, dijital dönüşüm ve veri alanında değişimler yaşadığını belirten İlhan, her bir alan için farklı örnekler paylaştı.

Organizasyon yapılarını da örneklendiren İlhan, deneyimi sahiplenen organizasyon yapılarının yanı sıra tüm temas noktalarını uçtan uca kapsayan organizasyonlar olduğunu da ifade etti. Bazı organizasyonların pazarlama ve teknoloji departmanlarını birleştirdiğini söyledi.

Müşteri deneyimi alanında şirketlerin omni-channel kullanıcı deneyimine yatırım yaptığını ifade eden İlhan, şirketlerin artık her etkileşimi kişiselleştirdiğini belirtti. Aynı şekilde şirket yapılanmasında Veri Bilimcisi, Dijital Başkanı ve Müşteri Başkanı gibi pozisyonlara yer verildiğini vurgulayan İlhan, dijital dönüşüm alanında büyümeyi tetikleyecek yeni iş modellerine de ağırlık verildiğini sözlerine ekledi. Verinin ise yeni bir para birimi gibi itibar gördüğünü söylemeyi ihmal etmedi. Doğru tercihleri yapmak önemli veride

Aynı şekilde şirketlerin sunduğu deneyimlerin dönüşümünü de katılımcılara aktaran İlhan geçmişte fiziksel dükkanlarda başlayan yolculuğun, gelecekte yaygınlaşan detaylı >>>

Alıntının kaynağı: Webrazzi