Çağrı merkezlerinin evden çalışmaya başlama hikayesi

Çağrı merkezi çalışanı dün sosyal medyada yaptığı bir paylaşım üzerine işten çıkarıldığını duyurdu. Corona virüsü ile mücadelenin ön plana çıktığı şu günlerde, kapalı ortamda 1000 kişi çalıştıklarını ve neredeyse aynı yerde yemek yediklerini ifade eden çalışan, “Hiçbir şey olmamış gibi bir de tarife satmamız bekleniyor. Bırakın da evimizde kalalım” diye yazmıştı.

2018 rakamlarına göre Türkiye’de 108 bin çağrı merkezi çalışanı bulunuyor. İşin doğası gereği çağrı merkezi çalışanları kapalı ortamlarda ve bir arada çalışmak zorunda… Bu da insan sayısı ve karmaşık teknik alt yapısı çağrı merkezlerinin ‘uzaktan çalışma’ modeline geçebilmesini zorlaştırıyor.

6 gün 52 firma 2 bin 500 çalışan

2012’de kurulan çağrı merkezi yazılımı AloTech, son altı günde 52 firmanın 2 bin 500 çalışanını evden çalışır hale getirdi. Şirket Google’un çağrı merkezleri için özel geliştirdiği bulut servisi üzerinden yaptı. Bu servis, Spotify veya Netflix gibi platformların sunduğu lokasyon bağımsız ulaşılabilirliğe benzer bir avantaj sunuyor. Şirketin kurucu ortağı Cenk Soyak “Bu yüzden…” diyor ve sözlerine şöyle devam ediyor: “Geleneksel donanım bazlı çalışan çağrı merkezlerinin bunu yapması zor.”

Lokasyondan bağımsız çalışma

Geçen sene Nevzat Aydın tarafından yapılan yatırımla 8 milyon dolar değerlemeye ulaşan AloTech, bu konuyla ilgili çalışmaya üç hafta önce başlamış. Bu geçişin kullandıkları teknoloji sayesinde bu geçişin oldukça kolay ve hızlı olduğunu ifade eden Soyak, sistemin çalışma prensibini şöyle anlatıyor: “Çalışanlar kullandığımız bulut teknolojisi sayesinde aynı çağrı merkezi fonksiyonlarını sanki ofisteki gibi kullanabiliyor. Yapmaları gereken tek şey şifrelerini girmek. Sistem; bilgisayar, tablet ya da telefondan çalışmaya başlıyor.”,

Şirket, çağrı merkezi çalışanlarının iş yükünü azaltmak için IVR yapısında revizyonlar, chat ile müşteri karşılama servisleri ve numarasını almış olanlar için WhatsApp Business ile müşteri karşılama yapıları geliştirdi. Bir taraftan imkan olanlar firmalarda arka plan sistemlerle entegrasyonla bazı müşteri taleplerine otomatik cevap veren servisler aktif hale getirildi.

Güvenli mi?

Türkiye’de 450 müşterisi ve 17 bin kullanıcıya hizmet verdiklerini söyleyen Soyak, bu sistemin güvenli detaylı >>>

Alıntının kaynağı: Webrazzi